Relation client
Mise en situation entretien Télécconseiller
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Télécconseiller : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un télécconseiller sur un plateau d'appels. Un abonné fibre, est coupé depuis hier soir et travaille de chez lui à 9 h. Il a déjà appelé deux fois. On vous demande le diagnostic que vous menez en direct et le créneau que vous proposez vraiment. Contrainte : le technicien le plus proche n'a pas de place avant jeudi, et vous n'avez pas le droit d'offrir un mois d'abonnement. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Historique des deux appels | « Historique des deux appels » ignore la personne et le fait : un abonné fibre, est coupé depuis hier soir et travaille de chez lui à 9 h. Il a déjà appelé deux fois. | « Historique des deux appels » reprend la scène avant toute proposition : un abonné fibre, est coupé depuis hier soir et travaille de chez lui à 9 h. Il a déjà appelé deux fois. | « Historique des deux appels » sépare, dans cette scène (un abonné fibre, est coupé depuis hier soir et travaille de chez lui à 9 h. Il a déjà appelé deux fois), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Test fait avec le client | « Test fait avec le client » cède à un abonné fibre, ou reste flou, alors que la limite est : le technicien le plus proche n'a pas de place avant jeudi, et vous n'avez pas le droit d'offrir un mois d'abonnement. | « Test fait avec le client » tient la limite sans l'arrondir (le technicien le plus proche n'a pas de place avant jeudi, et vous n'avez pas le droit d'offrir un mois d'abonnement) et le montre dans le diagnostic que vous menez en direct et le créneau que vous proposez vraiment. | « Test fait avec le client » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : le technicien le plus proche n'a pas de place avant jeudi, et vous n'avez pas le droit d'offrir un mois d'abonnement. |
| Créneau honnête | « Créneau honnête » n'adresse pas le diagnostic que vous menez en direct et le créneau que vous proposez vraiment à un abonné fibre, ou le remplace par une formule générale. | « Créneau honnête » produit le diagnostic que vous menez en direct et le créneau que vous proposez vraiment, adressé à un abonné fibre, sans formule générale. | « Créneau honnête » met le diagnostic que vous menez en direct et le créneau que vous proposez vraiment en état d'être repris : un abonné fibre y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Alternative de travail | « Alternative de travail » s'arrête sans suite, alors qu'un abonné fibre attend et que la limite demeure (le technicien le plus proche n'a pas de place avant jeudi, et vous n'avez pas le droit d'offrir un mois d'abonnement). | « Alternative de travail » fixe la suite pour un abonné fibre : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Alternative de travail » ferme le cas avec un abonné fibre : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (le technicien le plus proche n'a pas de place avant jeudi, et vous n'avez pas le droit d'offrir un mois d'abonnement). |
Critères
- Historique des deux appels
- Test fait avec le client
- Créneau honnête
- Alternative de travail
Erreurs fréquentes
- Lire un script sans refaire le test.
- Inventer une intervention « aujourd'hui ».
- Offrir un geste que la consigne interdit.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (le technicien le plus proche n'a pas de place avant jeudi, et vous n'avez pas le droit d'offrir un mois d'abonnement). Elle produit le diagnostic que vous menez en direct et le créneau que vous proposez vraiment, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Télécconseiller, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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