Relation client
Mise en situation entretien Conseiller clientèle
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Conseiller clientèle : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un conseiller clientèle en agence bancaire. Un client particulier, client depuis huit ans, conteste 36 € de frais de tenue de compte et dit qu'il clôture ses comptes aujourd'hui. On vous demande le script de ce que vous lui répondez et la note laissée dans son dossier. Contrainte : vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Écoute du litige | « Écoute du litige » ignore la personne et le fait : un client particulier, client depuis huit ans, conteste 36 € de frais de tenue de compte et dit qu'il clôture ses comptes aujourd'hui. | « Écoute du litige » reprend la scène avant toute proposition : un client particulier, client depuis huit ans, conteste 36 € de frais de tenue de compte et dit qu'il clôture ses comptes aujourd'hui. | « Écoute du litige » sépare, dans cette scène (un client particulier, client depuis huit ans, conteste 36 € de frais de tenue de compte et dit qu'il clôture ses comptes aujourd'hui), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Limite du geste | « Limite du geste » cède à un client particulier, client depuis huit ans, ou reste flou, alors que la limite est : vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi. | « Limite du geste » tient la limite sans l'arrondir (vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi) et le montre dans le script de ce que vous lui répondez et la note laissée dans son dossier. | « Limite du geste » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi. |
| Clarté de l'explication | « Clarté de l'explication » n'adresse pas le script de ce que vous lui répondez et la note laissée dans son dossier à un client particulier, client depuis huit ans, ou le remplace par une formule générale. | « Clarté de l'explication » produit le script de ce que vous lui répondez et la note laissée dans son dossier, adressé à un client particulier, client depuis huit ans, sans formule générale. | « Clarté de l'explication » met le script de ce que vous lui répondez et la note laissée dans son dossier en état d'être repris : un client particulier, client depuis huit ans y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Trace dans le dossier | « Trace dans le dossier » s'arrête sans suite, alors qu'un client particulier, client depuis huit ans attend et que la limite demeure (vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi). | « Trace dans le dossier » fixe la suite pour un client particulier, client depuis huit ans : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Trace dans le dossier » ferme le cas avec un client particulier, client depuis huit ans : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi). |
Critères
- Écoute du litige
- Limite du geste
- Clarté de l'explication
- Trace dans le dossier
Erreurs fréquentes
- Rembourser tout pour faire taire le client.
- Lire la grille tarifaire sans reconnaître la relation.
- Promettre un rappel sans dire qui rappelle, ni quand.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi). Elle produit le script de ce que vous lui répondez et la note laissée dans son dossier, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Conseiller clientèle, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
Entraînez-vous gratuitement à une mise en situation Conseiller clientèle
La fiche reprend l'exercice et la grille. Elle se télécharge après votre email.