Relation client
Mise en situation entretien Chargé de clientèle
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Chargé de clientèle : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un chargé de clientèle dans une banque en ligne. Une cliente, vient d'être prélevée deux fois pour le même virement et elle écrit sur le chat, en majuscules, qu'elle porte plainte. On vous demande la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil. Contrainte : le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Diagnostic du double prélèvement | « Diagnostic du double prélèvement » ignore la personne et le fait : une cliente, vient d'être prélevée deux fois pour le même virement et elle écrit sur le chat, en majuscules, qu'elle porte plainte. | « Diagnostic du double prélèvement » reprend la scène avant toute proposition : une cliente, vient d'être prélevée deux fois pour le même virement et elle écrit sur le chat, en majuscules, qu'elle porte plainte. | « Diagnostic du double prélèvement » sépare, dans cette scène (une cliente, vient d'être prélevée deux fois pour le même virement et elle écrit sur le chat, en majuscules, qu'elle porte plainte), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Ce que vous pouvez faire tout de suite | « Ce que vous pouvez faire tout de suite » cède à une cliente, ou reste flou, alors que la limite est : le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h. | « Ce que vous pouvez faire tout de suite » tient la limite sans l'arrondir (le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h) et le montre dans la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil. | « Ce que vous pouvez faire tout de suite » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h. |
| Ton écrit | « Ton écrit » n'adresse pas la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil à une cliente, ou le remplace par une formule générale. | « Ton écrit » produit la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil, adressé à une cliente, sans formule générale. | « Ton écrit » met la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil en état d'être repris : une cliente y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Délai annoncé | « Délai annoncé » s'arrête sans suite, alors qu'une cliente attend et que la limite demeure (le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h). | « Délai annoncé » fixe la suite pour une cliente : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Délai annoncé » ferme le cas avec une cliente : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h). |
Critères
- Diagnostic du double prélèvement
- Ce que vous pouvez faire tout de suite
- Ton écrit
- Délai annoncé
Erreurs fréquentes
- Promettre l'annulation immédiate.
- Répondre par un modèle sans citer les deux montants.
- Clore le chat avant d'avoir créé le dossier.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h). Elle produit la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Chargé de clientèle, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
Entraînez-vous gratuitement à une mise en situation Chargé de clientèle
La fiche reprend l'exercice et la grille. Elle se télécharge après votre email.