Relation client
Mise en situation entretien Conseiller énergie
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Conseiller énergie : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un conseiller énergie au téléphone pour un fournisseur. Une cliente, a une facture de régularisation de 640 € après un hiver froid et dit qu'elle ne paiera pas. On vous demande le plan de paiement que vous pouvez poser et ce que vous vérifiez sur le compteur. Contrainte : vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Lecture de la facture | « Lecture de la facture » ignore la personne et le fait : une cliente, a une facture de régularisation de 640 € après un hiver froid et dit qu'elle ne paiera pas. | « Lecture de la facture » reprend la scène avant toute proposition : une cliente, a une facture de régularisation de 640 € après un hiver froid et dit qu'elle ne paiera pas. | « Lecture de la facture » sépare, dans cette scène (une cliente, a une facture de régularisation de 640 € après un hiver froid et dit qu'elle ne paiera pas), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Étalement autorisé | « Étalement autorisé » cède à une cliente, ou reste flou, alors que la limite est : vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée. | « Étalement autorisé » tient la limite sans l'arrondir (vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée) et le montre dans le plan de paiement que vous pouvez poser et ce que vous vérifiez sur le compteur. | « Étalement autorisé » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée. |
| Vérification du compteur | « Vérification du compteur » n'adresse pas le plan de paiement que vous pouvez poser et ce que vous vérifiez sur le compteur à une cliente, ou le remplace par une formule générale. | « Vérification du compteur » produit le plan de paiement que vous pouvez poser et ce que vous vérifiez sur le compteur, adressé à une cliente, sans formule générale. | « Vérification du compteur » met le plan de paiement que vous pouvez poser et ce que vous vérifiez sur le compteur en état d'être repris : une cliente y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Ton face au refus | « Ton face au refus » s'arrête sans suite, alors qu'une cliente attend et que la limite demeure (vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée). | « Ton face au refus » fixe la suite pour une cliente : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Ton face au refus » ferme le cas avec une cliente : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée). |
Critères
- Lecture de la facture
- Étalement autorisé
- Vérification du compteur
- Ton face au refus
Erreurs fréquentes
- Effacer la dette pour calmer l'appel.
- Proposer douze mois.
- Oublier de vérifier si l'index a été estimé.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée). Elle produit le plan de paiement que vous pouvez poser et ce que vous vérifiez sur le compteur, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Conseiller énergie, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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La fiche reprend l'exercice et la grille. Elle se télécharge après votre email.