Relation client
Mise en situation entretien Chargé d'accueil
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Chargé d'accueil : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un chargé d'accueil à l'accueil d'une clinique. Trois personnes arrivent en même temps : un patient en retard de 20 minutes, une famille sans rendez-vous et un livreur qui bloque la porte. On vous demande l'ordre dans lequel vous les prenez et la phrase dite à chacun. Contrainte : le secrétariat médical est déjà en ligne, et vous ne pouvez pas faire entrer quelqu'un sans confirmation. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Priorité réelle | « Priorité réelle » ignore la personne et le fait : trois personnes arrivent en même temps : un patient en retard de 20 minutes, une famille sans rendez-vous et un livreur qui bloque la porte. | « Priorité réelle » reprend la scène avant toute proposition : trois personnes arrivent en même temps : un patient en retard de 20 minutes, une famille sans rendez-vous et un livreur qui bloque la porte. | « Priorité réelle » sépare, dans cette scène (trois personnes arrivent en même temps : un patient en retard de 20 minutes, une famille sans rendez-vous et un livreur qui bloque la porte), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Phrase à chacun | « Phrase à chacun » cède à trois personnes arrivent en même temps, ou reste flou, alors que la limite est : le secrétariat médical est déjà en ligne, et vous ne pouvez pas faire entrer quelqu'un sans confirmation. | « Phrase à chacun » tient la limite sans l'arrondir (le secrétariat médical est déjà en ligne, et vous ne pouvez pas faire entrer quelqu'un sans confirmation) et le montre dans l'ordre dans lequel vous les prenez et la phrase dite à chacun. | « Phrase à chacun » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : le secrétariat médical est déjà en ligne, et vous ne pouvez pas faire entrer quelqu'un sans confirmation. |
| Ce que vous ne décidez pas | « Ce que vous ne décidez pas » n'adresse pas l'ordre dans lequel vous les prenez et la phrase dite à chacun à trois personnes arrivent en même temps, ou le remplace par une formule générale. | « Ce que vous ne décidez pas » produit l'ordre dans lequel vous les prenez et la phrase dite à chacun, adressé à trois personnes arrivent en même temps, sans formule générale. | « Ce que vous ne décidez pas » met l'ordre dans lequel vous les prenez et la phrase dite à chacun en état d'être repris : trois personnes arrivent en même temps y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Porte et sécurité | « Porte et sécurité » s'arrête sans suite, alors que trois personnes arrivent en même temps attend et que la limite demeure (le secrétariat médical est déjà en ligne, et vous ne pouvez pas faire entrer quelqu'un sans confirmation). | « Porte et sécurité » fixe la suite pour trois personnes arrivent en même temps : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Porte et sécurité » ferme le cas avec trois personnes arrivent en même temps : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (le secrétariat médical est déjà en ligne, et vous ne pouvez pas faire entrer quelqu'un sans confirmation). |
Critères
- Priorité réelle
- Phrase à chacun
- Ce que vous ne décidez pas
- Porte et sécurité
Erreurs fréquentes
- Prendre le plus bruyant en premier.
- Laisser le livreur dans le couloir des soins.
- Promettre un médecin « dans cinq minutes ».
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (le secrétariat médical est déjà en ligne, et vous ne pouvez pas faire entrer quelqu'un sans confirmation). Elle produit l'ordre dans lequel vous les prenez et la phrase dite à chacun, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
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CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Chargé d'accueil, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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