Relation client
Mise en situation entretien Technicien SAV
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Technicien SAV : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un technicien SAV au domicile d'un client. Une machine sous garantie, a un défaut que la procédure classe hors garantie parce que le filtre n'a pas été nettoyé. Le client dit qu'on ne lui a jamais dit de le faire. On vous demande la prise en charge que vous proposez. Contrainte : vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Notice remise ou non | « Notice remise ou non » ignore la personne et le fait : une machine sous garantie, a un défaut que la procédure classe hors garantie parce que le filtre n'a pas été nettoyé. Le client dit qu'on ne lui a jamais dit de le faire. | « Notice remise ou non » reprend la scène avant toute proposition : une machine sous garantie, a un défaut que la procédure classe hors garantie parce que le filtre n'a pas été nettoyé. Le client dit qu'on ne lui a jamais dit de le faire. | « Notice remise ou non » sépare, dans cette scène (une machine sous garantie, a un défaut que la procédure classe hors garantie parce que le filtre n'a pas été nettoyé. Le client dit qu'on ne lui a jamais dit de le faire), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Défaut constaté | « Défaut constaté » cède à une machine sous garantie, ou reste flou, alors que la limite est : vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace. | « Défaut constaté » tient la limite sans l'arrondir (vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace) et le montre dans la prise en charge que vous proposez. | « Défaut constaté » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace. |
| Décision motivée | « Décision motivée » n'adresse pas la prise en charge que vous proposez à une machine sous garantie, ou le remplace par une formule générale. | « Décision motivée » produit la prise en charge que vous proposez, adressé à une machine sous garantie, sans formule générale. | « Décision motivée » met la prise en charge que vous proposez en état d'être repris : une machine sous garantie y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Pièce tracée | « Pièce tracée » s'arrête sans suite, alors qu'une machine sous garantie attend et que la limite demeure (vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace). | « Pièce tracée » fixe la suite pour une machine sous garantie : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Pièce tracée » ferme le cas avec une machine sous garantie : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace). |
Critères
- Notice remise ou non
- Défaut constaté
- Décision motivée
- Pièce tracée
Erreurs fréquentes
- Refuser et partir.
- Tout changer pour la paix.
- Faire payer sans l'écrire.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace). Elle produit la prise en charge que vous proposez, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Technicien SAV, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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