Relation client
Mise en situation entretien Responsable service client
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Responsable service client : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un responsable service client un lundi matin. Votre équipe, a 140 tickets ouverts et deux personnes absentes. Un compte stratégique menace de résilier à midi. On vous demande le plan de la matinée : qui traite quoi, et ce que vous dites au compte. Contrainte : vous ne pouvez pas rappeler tout le monde, et vous n'avez pas de renfort avant 14 h. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Priorité du compte | « Priorité du compte » ignore la personne et le fait : votre équipe, a 140 tickets ouverts et deux personnes absentes. Un compte stratégique menace de résilier à midi. | « Priorité du compte » reprend la scène avant toute proposition : votre équipe, a 140 tickets ouverts et deux personnes absentes. Un compte stratégique menace de résilier à midi. | « Priorité du compte » sépare, dans cette scène (votre équipe, a 140 tickets ouverts et deux personnes absentes. Un compte stratégique menace de résilier à midi), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| File du reste | « File du reste » cède à votre équipe, ou reste flou, alors que la limite est : vous ne pouvez pas rappeler tout le monde, et vous n'avez pas de renfort avant 14 h. | « File du reste » tient la limite sans l'arrondir (vous ne pouvez pas rappeler tout le monde, et vous n'avez pas de renfort avant 14 h) et le montre dans le plan de la matinée : qui traite quoi, et ce que vous dites au compte. | « File du reste » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous ne pouvez pas rappeler tout le monde, et vous n'avez pas de renfort avant 14 h. |
| Consigne à l'équipe | « Consigne à l'équipe » n'adresse pas le plan de la matinée : qui traite quoi, et ce que vous dites au compte à votre équipe, ou le remplace par une formule générale. | « Consigne à l'équipe » produit le plan de la matinée : qui traite quoi, et ce que vous dites au compte, adressé à votre équipe, sans formule générale. | « Consigne à l'équipe » met le plan de la matinée : qui traite quoi, et ce que vous dites au compte en état d'être repris : votre équipe y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Ce que vous reportez | « Ce que vous reportez » s'arrête sans suite, alors que votre équipe attend et que la limite demeure (vous ne pouvez pas rappeler tout le monde, et vous n'avez pas de renfort avant 14 h). | « Ce que vous reportez » fixe la suite pour votre équipe : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Ce que vous reportez » ferme le cas avec votre équipe : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous ne pouvez pas rappeler tout le monde, et vous n'avez pas de renfort avant 14 h). |
Critères
- Priorité du compte
- File du reste
- Consigne à l'équipe
- Ce que vous reportez
Erreurs fréquentes
- Tout prendre vous-même.
- Promettre au compte un rappel de chaque ticket.
- Laisser l'équipe sans ordre.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous ne pouvez pas rappeler tout le monde, et vous n'avez pas de renfort avant 14 h). Elle produit le plan de la matinée : qui traite quoi, et ce que vous dites au compte, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
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CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Responsable service client, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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