Hôtellerie
Mise en situation entretien Réceptionniste d'hôtel
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Réceptionniste d'hôtel : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un réceptionniste d'hôtel à la réception, un soir. Un client, arrive avec une réservation et la chambre prévue est encore occupée par un départ tardif. Il a un train à 7 h. On vous demande la chambre que vous proposez et ce que vous offrez, ou non. Contrainte : l'hôtel est complet, la suite est libre seulement si vous retirez une mise en attente déjà promise à un autre client. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Départ tardif | « Départ tardif » ignore la personne et le fait : un client, arrive avec une réservation et la chambre prévue est encore occupée par un départ tardif. Il a un train à 7 h. | « Départ tardif » reprend la scène avant toute proposition : un client, arrive avec une réservation et la chambre prévue est encore occupée par un départ tardif. Il a un train à 7 h. | « Départ tardif » sépare, dans cette scène (un client, arrive avec une réservation et la chambre prévue est encore occupée par un départ tardif. Il a un train à 7 h), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Train de 7 h | « Train de 7 h » cède à un client, ou reste flou, alors que la limite est : l'hôtel est complet, la suite est libre seulement si vous retirez une mise en attente déjà promise à un autre client. | « Train de 7 h » tient la limite sans l'arrondir (l'hôtel est complet, la suite est libre seulement si vous retirez une mise en attente déjà promise à un autre client) et le montre dans la chambre que vous proposez et ce que vous offrez, ou non. | « Train de 7 h » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : l'hôtel est complet, la suite est libre seulement si vous retirez une mise en attente déjà promise à un autre client. |
| Suite non promise deux fois | « Suite non promise deux fois » n'adresse pas la chambre que vous proposez et ce que vous offrez, ou non à un client, ou le remplace par une formule générale. | « Suite non promise deux fois » produit la chambre que vous proposez et ce que vous offrez, ou non, adressé à un client, sans formule générale. | « Suite non promise deux fois » met la chambre que vous proposez et ce que vous offrez, ou non en état d'être repris : un client y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Geste réel | « Geste réel » s'arrête sans suite, alors qu'un client attend et que la limite demeure (l'hôtel est complet, la suite est libre seulement si vous retirez une mise en attente déjà promise à un autre client). | « Geste réel » fixe la suite pour un client : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Geste réel » ferme le cas avec un client : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (l'hôtel est complet, la suite est libre seulement si vous retirez une mise en attente déjà promise à un autre client). |
Critères
- Départ tardif
- Train de 7 h
- Suite non promise deux fois
- Geste réel
Erreurs fréquentes
- Promettre la suite aux deux.
- Laisser le client dans le hall sans solution.
- Offrir une nuit gratuite que vous ne pouvez pas décider.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (l'hôtel est complet, la suite est libre seulement si vous retirez une mise en attente déjà promise à un autre client). Elle produit la chambre que vous proposez et ce que vous offrez, ou non, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Réceptionniste d'hôtel, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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La fiche reprend l'exercice et la grille. Elle se télécharge après votre email.