Hôtellerie
Mise en situation entretien Chef de réception
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Chef de réception : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un chef de réception un samedi soir. Une note de minibar contestée, s'ajoute à un bruit signalé par la chambre voisine. Le client veut partir sans payer la nuit. On vous demande la décision que vous prenez sur la note et sur la nuit. Contrainte : vous pouvez offrir le minibar, pas la nuit entière, sauf validation du directeur qui n'est pas là. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Minibar offert ou non | « Minibar offert ou non » ignore la personne et le fait : une note de minibar contestée, s'ajoute à un bruit signalé par la chambre voisine. Le client veut partir sans payer la nuit. | « Minibar offert ou non » reprend la scène avant toute proposition : une note de minibar contestée, s'ajoute à un bruit signalé par la chambre voisine. Le client veut partir sans payer la nuit. | « Minibar offert ou non » sépare, dans cette scène (une note de minibar contestée, s'ajoute à un bruit signalé par la chambre voisine. Le client veut partir sans payer la nuit), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Nuit non annulée seul | « Nuit non annulée seul » cède à une note de minibar contestée, ou reste flou, alors que la limite est : vous pouvez offrir le minibar, pas la nuit entière, sauf validation du directeur qui n'est pas là. | « Nuit non annulée seul » tient la limite sans l'arrondir (vous pouvez offrir le minibar, pas la nuit entière, sauf validation du directeur qui n'est pas là) et le montre dans la décision que vous prenez sur la note et sur la nuit. | « Nuit non annulée seul » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous pouvez offrir le minibar, pas la nuit entière, sauf validation du directeur qui n'est pas là. |
| Voisin entendu | « Voisin entendu » n'adresse pas la décision que vous prenez sur la note et sur la nuit à une note de minibar contestée, ou le remplace par une formule générale. | « Voisin entendu » produit la décision que vous prenez sur la note et sur la nuit, adressé à une note de minibar contestée, sans formule générale. | « Voisin entendu » met la décision que vous prenez sur la note et sur la nuit en état d'être repris : une note de minibar contestée y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Trace de la décision | « Trace de la décision » s'arrête sans suite, alors qu'une note de minibar contestée attend et que la limite demeure (vous pouvez offrir le minibar, pas la nuit entière, sauf validation du directeur qui n'est pas là). | « Trace de la décision » fixe la suite pour une note de minibar contestée : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Trace de la décision » ferme le cas avec une note de minibar contestée : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous pouvez offrir le minibar, pas la nuit entière, sauf validation du directeur qui n'est pas là). |
Critères
- Minibar offert ou non
- Nuit non annulée seul
- Voisin entendu
- Trace de la décision
Erreurs fréquentes
- Annuler la nuit pour éviter le conflit.
- Faire payer le minibar sans vérifier.
- Ignorer la chambre voisine.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous pouvez offrir le minibar, pas la nuit entière, sauf validation du directeur qui n'est pas là). Elle produit la décision que vous prenez sur la note et sur la nuit, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
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CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Chef de réception, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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