Relation client
Mise en situation entretien Médiateur client
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Médiateur client : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un médiateur client sur un dossier déjà passé par deux services. Un client professionnel, menace d'un avis public et d'un avocat parce qu'une commande de 1 800 € est arrivée incomplète il y a trois semaines. On vous demande la proposition de sortie que vous écrivez et ce que vous demandez encore comme preuve. Contrainte : vous pouvez remplacer la pièce manquante ou avoir le matériel, pas les deux, et pas les dommages et intérêts. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Histoire du dossier | « Histoire du dossier » ignore la personne et le fait : un client professionnel, menace d'un avis public et d'un avocat parce qu'une commande de 1 800 € est arrivée incomplète il y a trois semaines. | « Histoire du dossier » reprend la scène avant toute proposition : un client professionnel, menace d'un avis public et d'un avocat parce qu'une commande de 1 800 € est arrivée incomplète il y a trois semaines. | « Histoire du dossier » sépare, dans cette scène (un client professionnel, menace d'un avis public et d'un avocat parce qu'une commande de 1 800 € est arrivée incomplète il y a trois semaines), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Preuve encore manquante | « Preuve encore manquante » cède à un client professionnel, ou reste flou, alors que la limite est : vous pouvez remplacer la pièce manquante ou avoir le matériel, pas les deux, et pas les dommages et intérêts. | « Preuve encore manquante » tient la limite sans l'arrondir (vous pouvez remplacer la pièce manquante ou avoir le matériel, pas les deux, et pas les dommages et intérêts) et le montre dans la proposition de sortie que vous écrivez et ce que vous demandez encore comme preuve. | « Preuve encore manquante » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous pouvez remplacer la pièce manquante ou avoir le matériel, pas les deux, et pas les dommages et intérêts. |
| Une seule compensation | « Une seule compensation » n'adresse pas la proposition de sortie que vous écrivez et ce que vous demandez encore comme preuve à un client professionnel, ou le remplace par une formule générale. | « Une seule compensation » produit la proposition de sortie que vous écrivez et ce que vous demandez encore comme preuve, adressé à un client professionnel, sans formule générale. | « Une seule compensation » met la proposition de sortie que vous écrivez et ce que vous demandez encore comme preuve en état d'être repris : un client professionnel y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Réponse à la menace | « Réponse à la menace » s'arrête sans suite, alors qu'un client professionnel attend et que la limite demeure (vous pouvez remplacer la pièce manquante ou avoir le matériel, pas les deux, et pas les dommages et intérêts). | « Réponse à la menace » fixe la suite pour un client professionnel : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Réponse à la menace » ferme le cas avec un client professionnel : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous pouvez remplacer la pièce manquante ou avoir le matériel, pas les deux, et pas les dommages et intérêts). |
Critères
- Histoire du dossier
- Preuve encore manquante
- Une seule compensation
- Réponse à la menace
Erreurs fréquentes
- Céder aux dommages et intérêts pour éviter l'avis.
- Recommencer l'enquête à zéro.
- Répondre sur le ton de l'avocat.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous pouvez remplacer la pièce manquante ou avoir le matériel, pas les deux, et pas les dommages et intérêts). Elle produit la proposition de sortie que vous écrivez et ce que vous demandez encore comme preuve, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Médiateur client, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
Entraînez-vous gratuitement à une mise en situation Médiateur client
La fiche reprend l'exercice et la grille. Elle se télécharge après votre email.