Relation client
Mise en situation entretien Hôtesse d'accueil
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Hôtesse d'accueil : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes une hôtesse d'accueil dans un siège social. Un visiteur sans rendez-vous, dit être un proche du directeur et veut monter. Le directeur est en comité. On vous demande l'accès que vous donnez. Contrainte : vous ne le faites pas monter sur sa seule affirmation, et vous ne le laissez pas dans la rue sans réponse. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Identité non suffisante | « Identité non suffisante » ignore la personne et le fait : un visiteur sans rendez-vous, dit être un proche du directeur et veut monter. Le directeur est en comité. | « Identité non suffisante » reprend la scène avant toute proposition : un visiteur sans rendez-vous, dit être un proche du directeur et veut monter. Le directeur est en comité. | « Identité non suffisante » sépare, dans cette scène (un visiteur sans rendez-vous, dit être un proche du directeur et veut monter. Le directeur est en comité), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Comité non dérangé | « Comité non dérangé » cède à un visiteur sans rendez-vous, ou reste flou, alors que la limite est : vous ne le faites pas monter sur sa seule affirmation, et vous ne le laissez pas dans la rue sans réponse. | « Comité non dérangé » tient la limite sans l'arrondir (vous ne le faites pas monter sur sa seule affirmation, et vous ne le laissez pas dans la rue sans réponse) et le montre dans l'accès que vous donnez. | « Comité non dérangé » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous ne le faites pas monter sur sa seule affirmation, et vous ne le laissez pas dans la rue sans réponse. |
| Message pris | « Message pris » n'adresse pas l'accès que vous donnez à un visiteur sans rendez-vous, ou le remplace par une formule générale. | « Message pris » produit l'accès que vous donnez, adressé à un visiteur sans rendez-vous, sans formule générale. | « Message pris » met l'accès que vous donnez en état d'être repris : un visiteur sans rendez-vous y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Attente digne | « Attente digne » s'arrête sans suite, alors qu'un visiteur sans rendez-vous attend et que la limite demeure (vous ne le faites pas monter sur sa seule affirmation, et vous ne le laissez pas dans la rue sans réponse). | « Attente digne » fixe la suite pour un visiteur sans rendez-vous : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Attente digne » ferme le cas avec un visiteur sans rendez-vous : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous ne le faites pas monter sur sa seule affirmation, et vous ne le laissez pas dans la rue sans réponse). |
Critères
- Identité non suffisante
- Comité non dérangé
- Message pris
- Attente digne
Erreurs fréquentes
- Le laisser monter.
- Le mettre dehors sèchement.
- Appeler le directeur en plein comité.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous ne le faites pas monter sur sa seule affirmation, et vous ne le laissez pas dans la rue sans réponse). Elle produit l'accès que vous donnez, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Hôtesse d'accueil, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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