Banque et assurance
Mise en situation entretien Gestionnaire sinistres
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Gestionnaire sinistres : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un gestionnaire sinistres au téléphone. Un assuré, décrit un dégât des eaux chez son locataire et demande le versement avant vendredi pour payer l'artisan. On vous demande la liste de ce que vous ouvrez, de ce que vous refusez de chiffrer, et le message que vous envoyez. Contrainte : le rapport d'expert n'est pas arrivé et le contrat exclut les recherches de fuite au-delà d'un plafond. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Faits et contrat | « Faits et contrat » ignore la personne et le fait : un assuré, décrit un dégât des eaux chez son locataire et demande le versement avant vendredi pour payer l'artisan. | « Faits et contrat » reprend la scène avant toute proposition : un assuré, décrit un dégât des eaux chez son locataire et demande le versement avant vendredi pour payer l'artisan. | « Faits et contrat » sépare, dans cette scène (un assuré, décrit un dégât des eaux chez son locataire et demande le versement avant vendredi pour payer l'artisan), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Ce qui est payable | « Ce qui est payable » cède à un assuré, ou reste flou, alors que la limite est : le rapport d'expert n'est pas arrivé et le contrat exclut les recherches de fuite au-delà d'un plafond. | « Ce qui est payable » tient la limite sans l'arrondir (le rapport d'expert n'est pas arrivé et le contrat exclut les recherches de fuite au-delà d'un plafond) et le montre dans la liste de ce que vous ouvrez, de ce que vous refusez de chiffrer, et le message que vous envoyez. | « Ce qui est payable » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : le rapport d'expert n'est pas arrivé et le contrat exclut les recherches de fuite au-delà d'un plafond. |
| Attente de l'expert | « Attente de l'expert » n'adresse pas la liste de ce que vous ouvrez, de ce que vous refusez de chiffrer, et le message que vous envoyez à un assuré, ou le remplace par une formule générale. | « Attente de l'expert » produit la liste de ce que vous ouvrez, de ce que vous refusez de chiffrer, et le message que vous envoyez, adressé à un assuré, sans formule générale. | « Attente de l'expert » met la liste de ce que vous ouvrez, de ce que vous refusez de chiffrer, et le message que vous envoyez en état d'être repris : un assuré y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Message à l'assuré | « Message à l'assuré » s'arrête sans suite, alors qu'un assuré attend et que la limite demeure (le rapport d'expert n'est pas arrivé et le contrat exclut les recherches de fuite au-delà d'un plafond). | « Message à l'assuré » fixe la suite pour un assuré : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Message à l'assuré » ferme le cas avec un assuré : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (le rapport d'expert n'est pas arrivé et le contrat exclut les recherches de fuite au-delà d'un plafond). |
Critères
- Faits et contrat
- Ce qui est payable
- Attente de l'expert
- Message à l'assuré
Erreurs fréquentes
- Chiffrer une indemnité au téléphone.
- Dire que tout sera pris en charge.
- Oublier le locataire, qui est sur place.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (le rapport d'expert n'est pas arrivé et le contrat exclut les recherches de fuite au-delà d'un plafond). Elle produit la liste de ce que vous ouvrez, de ce que vous refusez de chiffrer, et le message que vous envoyez, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Gestionnaire sinistres, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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