Banque et assurance
Mise en situation entretien Gestionnaire back-office
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Gestionnaire back-office : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un gestionnaire back-office sur une opération. Un virement interne, a été saisi deux fois. L'un est encore annulable pendant 25 minutes, l'autre est déjà parti. On vous demande les deux traitements différents. Contrainte : vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Deux statuts | « Deux statuts » ignore la personne et le fait : un virement interne, a été saisi deux fois. L'un est encore annulable pendant 25 minutes, l'autre est déjà parti. | « Deux statuts » reprend la scène avant toute proposition : un virement interne, a été saisi deux fois. L'un est encore annulable pendant 25 minutes, l'autre est déjà parti. | « Deux statuts » sépare, dans cette scène (un virement interne, a été saisi deux fois. L'un est encore annulable pendant 25 minutes, l'autre est déjà parti), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Annulation possible seulement | « Annulation possible seulement » cède à un virement interne, ou reste flou, alors que la limite est : vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel. | « Annulation possible seulement » tient la limite sans l'arrondir (vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel) et le montre dans les deux traitements différents. | « Annulation possible seulement » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel. |
| Client prévenu avec le fait | « Client prévenu avec le fait » n'adresse pas les deux traitements différents à un virement interne, ou le remplace par une formule générale. | « Client prévenu avec le fait » produit les deux traitements différents, adressé à un virement interne, sans formule générale. | « Client prévenu avec le fait » met les deux traitements différents en état d'être repris : un virement interne y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Trace | « Trace » s'arrête sans suite, alors qu'un virement interne attend et que la limite demeure (vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel). | « Trace » fixe la suite pour un virement interne : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Trace » ferme le cas avec un virement interne : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel). |
Critères
- Deux statuts
- Annulation possible seulement
- Client prévenu avec le fait
- Trace
Erreurs fréquentes
- Tout annuler.
- Ne rien dire.
- Attendre demain.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel). Elle produit les deux traitements différents, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
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CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Gestionnaire back-office, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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