Relation client
Mise en situation entretien Gestionnaire d'accueil téléphonique
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Gestionnaire d'accueil téléphonique : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un gestionnaire d'accueil téléphonique au standard d'une mairie. Une habitante, appelle parce que son bac n'a pas été collecté et que le prochain passage est dans six jours. On vous demande ce que vous notez, le service que vous prévenez, et ce que vous ne promettez pas. Contrainte : les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Motif exact | « Motif exact » ignore la personne et le fait : une habitante, appelle parce que son bac n'a pas été collecté et que le prochain passage est dans six jours. | « Motif exact » reprend la scène avant toute proposition : une habitante, appelle parce que son bac n'a pas été collecté et que le prochain passage est dans six jours. | « Motif exact » sépare, dans cette scène (une habitante, appelle parce que son bac n'a pas été collecté et que le prochain passage est dans six jours), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Service prévenu | « Service prévenu » cède à une habitante, ou reste flou, alors que la limite est : les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé. | « Service prévenu » tient la limite sans l'arrondir (les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé) et le montre dans ce que vous notez, le service que vous prévenez, et ce que vous ne promettez pas. | « Service prévenu » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé. |
| Délai réel | « Délai réel » n'adresse pas ce que vous notez, le service que vous prévenez, et ce que vous ne promettez pas à une habitante, ou le remplace par une formule générale. | « Délai réel » produit ce que vous notez, le service que vous prévenez, et ce que vous ne promettez pas, adressé à une habitante, sans formule générale. | « Délai réel » met ce que vous notez, le service que vous prévenez, et ce que vous ne promettez pas en état d'être repris : une habitante y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Cas sanitaire ou non | « Cas sanitaire ou non » s'arrête sans suite, alors qu'une habitante attend et que la limite demeure (les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé). | « Cas sanitaire ou non » fixe la suite pour une habitante : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Cas sanitaire ou non » ferme le cas avec une habitante : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé). |
Critères
- Motif exact
- Service prévenu
- Délai réel
- Cas sanitaire ou non
Erreurs fréquentes
- Promettre un passage dans l'heure.
- Transférer sans résumé.
- Classer l'appel sans trace.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé). Elle produit ce que vous notez, le service que vous prévenez, et ce que vous ne promettez pas, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Gestionnaire d'accueil téléphonique, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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