Relation client
Mise en situation entretien Customer success manager
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Customer success manager : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un customer success manager en bilan trimestriel. Un client, n'a activé que deux fonctions sur dix et son renouvellement est dans 45 jours. Votre direction veut un upsell. On vous demande le bilan que vous présentez. Contrainte : vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Usage des deux fonctions | « Usage des deux fonctions » ignore la personne et le fait : un client, n'a activé que deux fonctions sur dix et son renouvellement est dans 45 jours. Votre direction veut un upsell. | « Usage des deux fonctions » reprend la scène avant toute proposition : un client, n'a activé que deux fonctions sur dix et son renouvellement est dans 45 jours. Votre direction veut un upsell. | « Usage des deux fonctions » sépare, dans cette scène (un client, n'a activé que deux fonctions sur dix et son renouvellement est dans 45 jours. Votre direction veut un upsell), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Renouvellement | « Renouvellement » cède à un client, ou reste flou, alors que la limite est : vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel. | « Renouvellement » tient la limite sans l'arrondir (vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel) et le montre dans le bilan que vous présentez. | « Renouvellement » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel. |
| Upsell non prioritaire | « Upsell non prioritaire » n'adresse pas le bilan que vous présentez à un client, ou le remplace par une formule générale. | « Upsell non prioritaire » produit le bilan que vous présentez, adressé à un client, sans formule générale. | « Upsell non prioritaire » met le bilan que vous présentez en état d'être repris : un client y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Plan d'activation | « Plan d'activation » s'arrête sans suite, alors qu'un client attend et que la limite demeure (vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel). | « Plan d'activation » fixe la suite pour un client : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Plan d'activation » ferme le cas avec un client : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel). |
Critères
- Usage des deux fonctions
- Renouvellement
- Upsell non prioritaire
- Plan d'activation
Erreurs fréquentes
- Pousser l'upsell.
- Menacer de la résiliation.
- Cacher les huit fonctions inutilisées.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel). Elle produit le bilan que vous présentez, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Customer success manager, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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