Relation client
Mise en situation entretien Conseiller télécom
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Conseiller télécom : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un conseiller télécom en boutique. Un client, veut garder son numéro, changer d'offre et récupérer un téléphone cassé sous garantie, le tout avant de prendre son train dans 40 minutes. On vous demande l'ordre des trois demandes et celle que vous reportez. Contrainte : la garantie exige un diagnostic de 20 minutes, et le portage du numéro ne se fait pas au comptoir. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Tri des trois demandes | « Tri des trois demandes » ignore la personne et le fait : un client, veut garder son numéro, changer d'offre et récupérer un téléphone cassé sous garantie, le tout avant de prendre son train dans 40 minutes. | « Tri des trois demandes » reprend la scène avant toute proposition : un client, veut garder son numéro, changer d'offre et récupérer un téléphone cassé sous garantie, le tout avant de prendre son train dans 40 minutes. | « Tri des trois demandes » sépare, dans cette scène (un client, veut garder son numéro, changer d'offre et récupérer un téléphone cassé sous garantie, le tout avant de prendre son train dans 40 minutes), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Ce qui part avec lui | « Ce qui part avec lui » cède à un client, ou reste flou, alors que la limite est : la garantie exige un diagnostic de 20 minutes, et le portage du numéro ne se fait pas au comptoir. | « Ce qui part avec lui » tient la limite sans l'arrondir (la garantie exige un diagnostic de 20 minutes, et le portage du numéro ne se fait pas au comptoir) et le montre dans l'ordre des trois demandes et celle que vous reportez. | « Ce qui part avec lui » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : la garantie exige un diagnostic de 20 minutes, et le portage du numéro ne se fait pas au comptoir. |
| Ce qui est lancé à distance | « Ce qui est lancé à distance » n'adresse pas l'ordre des trois demandes et celle que vous reportez à un client, ou le remplace par une formule générale. | « Ce qui est lancé à distance » produit l'ordre des trois demandes et celle que vous reportez, adressé à un client, sans formule générale. | « Ce qui est lancé à distance » met l'ordre des trois demandes et celle que vous reportez en état d'être repris : un client y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Heure du train | « Heure du train » s'arrête sans suite, alors qu'un client attend et que la limite demeure (la garantie exige un diagnostic de 20 minutes, et le portage du numéro ne se fait pas au comptoir). | « Heure du train » fixe la suite pour un client : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Heure du train » ferme le cas avec un client : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (la garantie exige un diagnostic de 20 minutes, et le portage du numéro ne se fait pas au comptoir). |
Critères
- Tri des trois demandes
- Ce qui part avec lui
- Ce qui est lancé à distance
- Heure du train
Erreurs fréquentes
- Tout lancer en parallèle et rien finir.
- Promettre le portage immédiat.
- Oublier de rendre le téléphone en dépôt.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (la garantie exige un diagnostic de 20 minutes, et le portage du numéro ne se fait pas au comptoir). Elle produit l'ordre des trois demandes et celle que vous reportez, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Conseiller télécom, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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