Relation client
Mise en situation entretien Conseiller en ligne
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Conseiller en ligne : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un conseiller en ligne sur la messagerie d'une marketplace. Un acheteur, a reçu un canapé taché et veut être remboursé avant d'accepter le retour, dont l'enlèvement est prévu jeudi. On vous demande le message que vous envoyez et la règle de retour que vous appliquez. Contrainte : le remboursement part après le scan du retour, pas avant, et le vendeur conteste que la tache soit d'origine. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Preuve demandée | « Preuve demandée » ignore la personne et le fait : un acheteur, a reçu un canapé taché et veut être remboursé avant d'accepter le retour, dont l'enlèvement est prévu jeudi. | « Preuve demandée » reprend la scène avant toute proposition : un acheteur, a reçu un canapé taché et veut être remboursé avant d'accepter le retour, dont l'enlèvement est prévu jeudi. | « Preuve demandée » sépare, dans cette scène (un acheteur, a reçu un canapé taché et veut être remboursé avant d'accepter le retour, dont l'enlèvement est prévu jeudi), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Règle de remboursement | « Règle de remboursement » cède à un acheteur, ou reste flou, alors que la limite est : le remboursement part après le scan du retour, pas avant, et le vendeur conteste que la tache soit d'origine. | « Règle de remboursement » tient la limite sans l'arrondir (le remboursement part après le scan du retour, pas avant, et le vendeur conteste que la tache soit d'origine) et le montre dans le message que vous envoyez et la règle de retour que vous appliquez. | « Règle de remboursement » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : le remboursement part après le scan du retour, pas avant, et le vendeur conteste que la tache soit d'origine. |
| Date de jeudi | « Date de jeudi » n'adresse pas le message que vous envoyez et la règle de retour que vous appliquez à un acheteur, ou le remplace par une formule générale. | « Date de jeudi » produit le message que vous envoyez et la règle de retour que vous appliquez, adressé à un acheteur, sans formule générale. | « Date de jeudi » met le message que vous envoyez et la règle de retour que vous appliquez en état d'être repris : un acheteur y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Vendeur informé | « Vendeur informé » s'arrête sans suite, alors qu'un acheteur attend et que la limite demeure (le remboursement part après le scan du retour, pas avant, et le vendeur conteste que la tache soit d'origine). | « Vendeur informé » fixe la suite pour un acheteur : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Vendeur informé » ferme le cas avec un acheteur : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (le remboursement part après le scan du retour, pas avant, et le vendeur conteste que la tache soit d'origine). |
Critères
- Preuve demandée
- Règle de remboursement
- Date de jeudi
- Vendeur informé
Erreurs fréquentes
- Rembourser avant le retour.
- Prendre parti sans photo.
- Oublier de prévenir le vendeur.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (le remboursement part après le scan du retour, pas avant, et le vendeur conteste que la tache soit d'origine). Elle produit le message que vous envoyez et la règle de retour que vous appliquez, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
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CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Conseiller en ligne, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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