Relation client
Mise en situation entretien Chargé de relation client
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Chargé de relation client : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un chargé de relation client pour un éditeur de logiciel. Un client qui paie 2 000 € par mois, n'arrive plus à exporter ses factures depuis la mise à jour de vendredi et menace de partir. On vous demande le contournement que vous proposez aujourd'hui et le ticket que vous ouvrez au bon niveau. Contrainte : vous ne corrigez pas le code, et le contournement ne doit pas faire perdre de facture. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Impact métier | « Impact métier » ignore la personne et le fait : un client qui paie 2 000 € par mois, n'arrive plus à exporter ses factures depuis la mise à jour de vendredi et menace de partir. | « Impact métier » reprend la scène avant toute proposition : un client qui paie 2 000 € par mois, n'arrive plus à exporter ses factures depuis la mise à jour de vendredi et menace de partir. | « Impact métier » sépare, dans cette scène (un client qui paie 2 000 € par mois, n'arrive plus à exporter ses factures depuis la mise à jour de vendredi et menace de partir), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Contournement sûr | « Contournement sûr » cède à un client qui paie 2 000 € par mois, ou reste flou, alors que la limite est : vous ne corrigez pas le code, et le contournement ne doit pas faire perdre de facture. | « Contournement sûr » tient la limite sans l'arrondir (vous ne corrigez pas le code, et le contournement ne doit pas faire perdre de facture) et le montre dans le contournement que vous proposez aujourd'hui et le ticket que vous ouvrez au bon niveau. | « Contournement sûr » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous ne corrigez pas le code, et le contournement ne doit pas faire perdre de facture. |
| Ticket qualifié | « Ticket qualifié » n'adresse pas le contournement que vous proposez aujourd'hui et le ticket que vous ouvrez au bon niveau à un client qui paie 2 000 € par mois, ou le remplace par une formule générale. | « Ticket qualifié » produit le contournement que vous proposez aujourd'hui et le ticket que vous ouvrez au bon niveau, adressé à un client qui paie 2 000 € par mois, sans formule générale. | « Ticket qualifié » met le contournement que vous proposez aujourd'hui et le ticket que vous ouvrez au bon niveau en état d'être repris : un client qui paie 2 000 € par mois y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Prochain point | « Prochain point » s'arrête sans suite, alors qu'un client qui paie 2 000 € par mois attend et que la limite demeure (vous ne corrigez pas le code, et le contournement ne doit pas faire perdre de facture). | « Prochain point » fixe la suite pour un client qui paie 2 000 € par mois : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Prochain point » ferme le cas avec un client qui paie 2 000 € par mois : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous ne corrigez pas le code, et le contournement ne doit pas faire perdre de facture). |
Critères
- Impact métier
- Contournement sûr
- Ticket qualifié
- Prochain point
Erreurs fréquentes
- Dire que « c'est un bug connu » sans issue.
- Demander au client de tout ressaisir.
- Promettre un correctif ce soir.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous ne corrigez pas le code, et le contournement ne doit pas faire perdre de facture). Elle produit le contournement que vous proposez aujourd'hui et le ticket que vous ouvrez au bon niveau, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Chargé de relation client, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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