Tourisme
Mise en situation entretien Agent de voyage
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Agent de voyage : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un agent de voyage au comptoir. Un couple, découvre que son vol de retour a été avancé de six heures et qu'il perd la dernière nuit d'hôtel déjà payée. On vous demande le scénario de rattrapage que vous proposez, chiffré. Contrainte : la compagnie offre le changement de vol, pas la nuit d'hôtel, et votre agence peut offrir au plus 80 €. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Responsable de chaque frais | « Responsable de chaque frais » ignore la personne et le fait : un couple, découvre que son vol de retour a été avancé de six heures et qu'il perd la dernière nuit d'hôtel déjà payée. | « Responsable de chaque frais » reprend la scène avant toute proposition : un couple, découvre que son vol de retour a été avancé de six heures et qu'il perd la dernière nuit d'hôtel déjà payée. | « Responsable de chaque frais » sépare, dans cette scène (un couple, découvre que son vol de retour a été avancé de six heures et qu'il perd la dernière nuit d'hôtel déjà payée), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Option chiffrée | « Option chiffrée » cède à un couple, ou reste flou, alors que la limite est : la compagnie offre le changement de vol, pas la nuit d'hôtel, et votre agence peut offrir au plus 80 €. | « Option chiffrée » tient la limite sans l'arrondir (la compagnie offre le changement de vol, pas la nuit d'hôtel, et votre agence peut offrir au plus 80 €) et le montre dans le scénario de rattrapage que vous proposez, chiffré. | « Option chiffrée » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : la compagnie offre le changement de vol, pas la nuit d'hôtel, et votre agence peut offrir au plus 80 €. |
| Plafond des 80 € | « Plafond des 80 € » n'adresse pas le scénario de rattrapage que vous proposez, chiffré à un couple, ou le remplace par une formule générale. | « Plafond des 80 € » produit le scénario de rattrapage que vous proposez, chiffré, adressé à un couple, sans formule générale. | « Plafond des 80 € » met le scénario de rattrapage que vous proposez, chiffré en état d'être repris : un couple y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Décision du couple | « Décision du couple » s'arrête sans suite, alors qu'un couple attend et que la limite demeure (la compagnie offre le changement de vol, pas la nuit d'hôtel, et votre agence peut offrir au plus 80 €). | « Décision du couple » fixe la suite pour un couple : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Décision du couple » ferme le cas avec un couple : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (la compagnie offre le changement de vol, pas la nuit d'hôtel, et votre agence peut offrir au plus 80 €). |
Critères
- Responsable de chaque frais
- Option chiffrée
- Plafond des 80 €
- Décision du couple
Erreurs fréquentes
- Promettre le remboursement de l'hôtel.
- Dire que la compagnie paiera « sûrement ».
- Laisser le couple sans horaire de correspondance.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (la compagnie offre le changement de vol, pas la nuit d'hôtel, et votre agence peut offrir au plus 80 €). Elle produit le scénario de rattrapage que vous proposez, chiffré, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Agent de voyage, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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La fiche reprend l'exercice et la grille. Elle se télécharge après votre email.