Relation client

Interview case study: Technicien SAV

A worked case study for a Technicien SAV interview: the exercise, the grid, the criteria and the usual mistakes.

15 minutes, the same exercise for every candidate, under anti-cheating controls.

Worked exercise

Vous êtes un technicien SAV au domicile d'un client. Une machine sous garantie, a un défaut que la procédure classe hors garantie parce que le filtre n'a pas été nettoyé. Le client dit qu'on ne lui a jamais dit de le faire. On vous demande la prise en charge que vous proposez. Contrainte : vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.

Scoring grid

Criterion	Weak	Solid	Strong
Notice remise ou non	« Notice remise ou non » ignore la personne et le fait : une machine sous garantie, a un défaut que la procédure classe hors garantie parce que le filtre n'a pas été nettoyé. Le client dit qu'on ne lui a jamais dit de le faire.	« Notice remise ou non » reprend la scène avant toute proposition : une machine sous garantie, a un défaut que la procédure classe hors garantie parce que le filtre n'a pas été nettoyé. Le client dit qu'on ne lui a jamais dit de le faire.	« Notice remise ou non » sépare, dans cette scène (une machine sous garantie, a un défaut que la procédure classe hors garantie parce que le filtre n'a pas été nettoyé. Le client dit qu'on ne lui a jamais dit de le faire), ce qui est sûr de ce qui manque encore.
Défaut constaté	« Défaut constaté » cède à une machine sous garantie, ou reste flou, alors que la limite est : vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace.	« Défaut constaté » tient la limite sans l'arrondir (vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace) et le montre dans la prise en charge que vous proposez.	« Défaut constaté » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace.
Décision motivée	« Décision motivée » n'adresse pas la prise en charge que vous proposez à une machine sous garantie, ou le remplace par une formule générale.	« Décision motivée » produit la prise en charge que vous proposez, adressé à une machine sous garantie, sans formule générale.	« Décision motivée » met la prise en charge que vous proposez en état d'être repris : une machine sous garantie y lit le geste, la phrase dite et la limite.
Pièce tracée	« Pièce tracée » s'arrête sans suite, alors qu'une machine sous garantie attend et que la limite demeure (vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace).	« Pièce tracée » fixe la suite pour une machine sous garantie : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué.	« Pièce tracée » ferme le cas avec une machine sous garantie : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace).

Criteria

Notice remise ou non
Défaut constaté
Décision motivée
Pièce tracée

Common mistakes

Refuser et partir.
Tout changer pour la paix.
Faire payer sans l'écrire.

What a good answer does

Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous n'annoncez pas un refus sec si la notice n'a pas été remise, et vous ne changez pas la pièce sans trace). Elle produit la prise en charge que vous proposez, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.

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CandidAct gives every Technicien SAV candidate this exercise, scored on the same grid, with anti-cheating controls (full screen, camera, event log).

For candidates

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