Relation client
Interview case study: Chargé de clientèle
A worked case study for a Chargé de clientèle interview: the exercise, the grid, the criteria and the usual mistakes.
15 minutes, the same exercise for every candidate, under anti-cheating controls.
Worked exercise
Vous êtes un chargé de clientèle dans une banque en ligne. Une cliente, vient d'être prélevée deux fois pour le même virement et elle écrit sur le chat, en majuscules, qu'elle porte plainte. On vous demande la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil. Contrainte : le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Scoring grid
| Criterion | Weak | Solid | Strong |
|---|---|---|---|
| Diagnostic du double prélèvement | « Diagnostic du double prélèvement » ignore la personne et le fait : une cliente, vient d'être prélevée deux fois pour le même virement et elle écrit sur le chat, en majuscules, qu'elle porte plainte. | « Diagnostic du double prélèvement » reprend la scène avant toute proposition : une cliente, vient d'être prélevée deux fois pour le même virement et elle écrit sur le chat, en majuscules, qu'elle porte plainte. | « Diagnostic du double prélèvement » sépare, dans cette scène (une cliente, vient d'être prélevée deux fois pour le même virement et elle écrit sur le chat, en majuscules, qu'elle porte plainte), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Ce que vous pouvez faire tout de suite | « Ce que vous pouvez faire tout de suite » cède à une cliente, ou reste flou, alors que la limite est : le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h. | « Ce que vous pouvez faire tout de suite » tient la limite sans l'arrondir (le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h) et le montre dans la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil. | « Ce que vous pouvez faire tout de suite » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h. |
| Ton écrit | « Ton écrit » n'adresse pas la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil à une cliente, ou le remplace par une formule générale. | « Ton écrit » produit la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil, adressé à une cliente, sans formule générale. | « Ton écrit » met la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil en état d'être repris : une cliente y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Délai annoncé | « Délai annoncé » s'arrête sans suite, alors qu'une cliente attend et que la limite demeure (le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h). | « Délai annoncé » fixe la suite pour une cliente : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Délai annoncé » ferme le cas avec une cliente : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h). |
Criteria
- Diagnostic du double prélèvement
- Ce que vous pouvez faire tout de suite
- Ton écrit
- Délai annoncé
Common mistakes
- Promettre l'annulation immédiate.
- Répondre par un modèle sans citer les deux montants.
- Clore le chat avant d'avoir créé le dossier.
What a good answer does
Une bonne copie tranche sous la contrainte (le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h). Elle produit la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
For hiring
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CandidAct gives every Chargé de clientèle candidate this exercise, scored on the same grid, with anti-cheating controls (full screen, camera, event log).
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The sheet repeats the exercise and the grid. It downloads after your email.