Relation client
Interview case study: Gestionnaire d'accueil téléphonique
A worked case study for a Gestionnaire d'accueil téléphonique interview: the exercise, the grid, the criteria and the usual mistakes.
15 minutes, the same exercise for every candidate, under anti-cheating controls.
Worked exercise
Vous êtes un gestionnaire d'accueil téléphonique au standard d'une mairie. Une habitante, appelle parce que son bac n'a pas été collecté et que le prochain passage est dans six jours. On vous demande ce que vous notez, le service que vous prévenez, et ce que vous ne promettez pas. Contrainte : les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Scoring grid
| Criterion | Weak | Solid | Strong |
|---|---|---|---|
| Motif exact | « Motif exact » ignore la personne et le fait : une habitante, appelle parce que son bac n'a pas été collecté et que le prochain passage est dans six jours. | « Motif exact » reprend la scène avant toute proposition : une habitante, appelle parce que son bac n'a pas été collecté et que le prochain passage est dans six jours. | « Motif exact » sépare, dans cette scène (une habitante, appelle parce que son bac n'a pas été collecté et que le prochain passage est dans six jours), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Service prévenu | « Service prévenu » cède à une habitante, ou reste flou, alors que la limite est : les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé. | « Service prévenu » tient la limite sans l'arrondir (les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé) et le montre dans ce que vous notez, le service que vous prévenez, et ce que vous ne promettez pas. | « Service prévenu » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé. |
| Délai réel | « Délai réel » n'adresse pas ce que vous notez, le service que vous prévenez, et ce que vous ne promettez pas à une habitante, ou le remplace par une formule générale. | « Délai réel » produit ce que vous notez, le service que vous prévenez, et ce que vous ne promettez pas, adressé à une habitante, sans formule générale. | « Délai réel » met ce que vous notez, le service que vous prévenez, et ce que vous ne promettez pas en état d'être repris : une habitante y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Cas sanitaire ou non | « Cas sanitaire ou non » s'arrête sans suite, alors qu'une habitante attend et que la limite demeure (les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé). | « Cas sanitaire ou non » fixe la suite pour une habitante : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Cas sanitaire ou non » ferme le cas avec une habitante : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé). |
Criteria
- Motif exact
- Service prévenu
- Délai réel
- Cas sanitaire ou non
Common mistakes
- Promettre un passage dans l'heure.
- Transférer sans résumé.
- Classer l'appel sans trace.
What a good answer does
Une bonne copie tranche sous la contrainte (les ripeurs ne repassent pas sur demande individuelle, sauf risque sanitaire signalé). Elle produit ce que vous notez, le service que vous prévenez, et ce que vous ne promettez pas, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
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CandidAct gives every Gestionnaire d'accueil téléphonique candidate this exercise, scored on the same grid, with anti-cheating controls (full screen, camera, event log).
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