Relation client
Caso práctico de entrevista: Conseiller clientèle
Ejemplo de caso práctico para una entrevista de Conseiller clientèle: el ejercicio, la rúbrica, los criterios y los errores frecuentes.
15 minutos, el mismo ejercicio para cada candidato, bajo control antitrampas.
Ejemplo de ejercicio
Vous êtes un conseiller clientèle en agence bancaire. Un client particulier, client depuis huit ans, conteste 36 € de frais de tenue de compte et dit qu'il clôture ses comptes aujourd'hui. On vous demande le script de ce que vous lui répondez et la note laissée dans son dossier. Contrainte : vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Rúbrica de evaluación
| Criterio | Insuficiente | Sólido | Excelente |
|---|---|---|---|
| Écoute du litige | « Écoute du litige » ignore la personne et le fait : un client particulier, client depuis huit ans, conteste 36 € de frais de tenue de compte et dit qu'il clôture ses comptes aujourd'hui. | « Écoute du litige » reprend la scène avant toute proposition : un client particulier, client depuis huit ans, conteste 36 € de frais de tenue de compte et dit qu'il clôture ses comptes aujourd'hui. | « Écoute du litige » sépare, dans cette scène (un client particulier, client depuis huit ans, conteste 36 € de frais de tenue de compte et dit qu'il clôture ses comptes aujourd'hui), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Limite du geste | « Limite du geste » cède à un client particulier, client depuis huit ans, ou reste flou, alors que la limite est : vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi. | « Limite du geste » tient la limite sans l'arrondir (vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi) et le montre dans le script de ce que vous lui répondez et la note laissée dans son dossier. | « Limite du geste » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi. |
| Clarté de l'explication | « Clarté de l'explication » n'adresse pas le script de ce que vous lui répondez et la note laissée dans son dossier à un client particulier, client depuis huit ans, ou le remplace par une formule générale. | « Clarté de l'explication » produit le script de ce que vous lui répondez et la note laissée dans son dossier, adressé à un client particulier, client depuis huit ans, sans formule générale. | « Clarté de l'explication » met le script de ce que vous lui répondez et la note laissée dans son dossier en état d'être repris : un client particulier, client depuis huit ans y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Trace dans le dossier | « Trace dans le dossier » s'arrête sans suite, alors qu'un client particulier, client depuis huit ans attend et que la limite demeure (vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi). | « Trace dans le dossier » fixe la suite pour un client particulier, client depuis huit ans : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Trace dans le dossier » ferme le cas avec un client particulier, client depuis huit ans : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi). |
Criterios
- Écoute du litige
- Limite du geste
- Clarté de l'explication
- Trace dans le dossier
Errores frecuentes
- Rembourser tout pour faire taire le client.
- Lire la grille tarifaire sans reconnaître la relation.
- Promettre un rappel sans dire qui rappelle, ni quand.
Una buena respuesta
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous pouvez recréditer au plus la moitié des frais, et vous devez expliquer pourquoi). Elle produit le script de ce que vous lui répondez et la note laissée dans son dossier, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
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CandidAct plantea este ejercicio a cada candidato de Conseiller clientèle, con la misma rúbrica y un control antitrampas (pantalla completa, cámara, registro de eventos).
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