Relation client
Caso práctico de entrevista: Chargé de clientèle
Ejemplo de caso práctico para una entrevista de Chargé de clientèle: el ejercicio, la rúbrica, los criterios y los errores frecuentes.
15 minutos, el mismo ejercicio para cada candidato, bajo control antitrampas.
Ejemplo de ejercicio
Vous êtes un chargé de clientèle dans une banque en ligne. Une cliente, vient d'être prélevée deux fois pour le même virement et elle écrit sur le chat, en majuscules, qu'elle porte plainte. On vous demande la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil. Contrainte : le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Rúbrica de evaluación
| Criterio | Insuficiente | Sólido | Excelente |
|---|---|---|---|
| Diagnostic du double prélèvement | « Diagnostic du double prélèvement » ignore la personne et le fait : une cliente, vient d'être prélevée deux fois pour le même virement et elle écrit sur le chat, en majuscules, qu'elle porte plainte. | « Diagnostic du double prélèvement » reprend la scène avant toute proposition : une cliente, vient d'être prélevée deux fois pour le même virement et elle écrit sur le chat, en majuscules, qu'elle porte plainte. | « Diagnostic du double prélèvement » sépare, dans cette scène (une cliente, vient d'être prélevée deux fois pour le même virement et elle écrit sur le chat, en majuscules, qu'elle porte plainte), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Ce que vous pouvez faire tout de suite | « Ce que vous pouvez faire tout de suite » cède à une cliente, ou reste flou, alors que la limite est : le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h. | « Ce que vous pouvez faire tout de suite » tient la limite sans l'arrondir (le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h) et le montre dans la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil. | « Ce que vous pouvez faire tout de suite » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h. |
| Ton écrit | « Ton écrit » n'adresse pas la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil à une cliente, ou le remplace par une formule générale. | « Ton écrit » produit la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil, adressé à une cliente, sans formule générale. | « Ton écrit » met la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil en état d'être repris : une cliente y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Délai annoncé | « Délai annoncé » s'arrête sans suite, alors qu'une cliente attend et que la limite demeure (le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h). | « Délai annoncé » fixe la suite pour une cliente : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Délai annoncé » ferme le cas avec une cliente : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h). |
Criterios
- Diagnostic du double prélèvement
- Ce que vous pouvez faire tout de suite
- Ton écrit
- Délai annoncé
Errores frecuentes
- Promettre l'annulation immédiate.
- Répondre par un modèle sans citer les deux montants.
- Clore le chat avant d'avoir créé le dossier.
Una buena respuesta
Une bonne copie tranche sous la contrainte (le second prélèvement est encore en cours de traitement : vous ne pouvez pas l'annuler vous-même avant demain 11 h). Elle produit la réponse écrite du chat et les deux actions que vous lancez dans l'outil, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
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CandidAct plantea este ejercicio a cada candidato de Chargé de clientèle, con la misma rúbrica y un control antitrampas (pantalla completa, cámara, registro de eventos).
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