Banque et assurance
Interview case study: Gestionnaire back-office
A worked case study for a Gestionnaire back-office interview: the exercise, the grid, the criteria and the usual mistakes.
15 minutes, the same exercise for every candidate, under anti-cheating controls.
Worked exercise
Vous êtes un gestionnaire back-office sur une opération. Un virement interne, a été saisi deux fois. L'un est encore annulable pendant 25 minutes, l'autre est déjà parti. On vous demande les deux traitements différents. Contrainte : vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Scoring grid
| Criterion | Weak | Solid | Strong |
|---|---|---|---|
| Deux statuts | « Deux statuts » ignore la personne et le fait : un virement interne, a été saisi deux fois. L'un est encore annulable pendant 25 minutes, l'autre est déjà parti. | « Deux statuts » reprend la scène avant toute proposition : un virement interne, a été saisi deux fois. L'un est encore annulable pendant 25 minutes, l'autre est déjà parti. | « Deux statuts » sépare, dans cette scène (un virement interne, a été saisi deux fois. L'un est encore annulable pendant 25 minutes, l'autre est déjà parti), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Annulation possible seulement | « Annulation possible seulement » cède à un virement interne, ou reste flou, alors que la limite est : vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel. | « Annulation possible seulement » tient la limite sans l'arrondir (vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel) et le montre dans les deux traitements différents. | « Annulation possible seulement » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel. |
| Client prévenu avec le fait | « Client prévenu avec le fait » n'adresse pas les deux traitements différents à un virement interne, ou le remplace par une formule générale. | « Client prévenu avec le fait » produit les deux traitements différents, adressé à un virement interne, sans formule générale. | « Client prévenu avec le fait » met les deux traitements différents en état d'être repris : un virement interne y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Trace | « Trace » s'arrête sans suite, alors qu'un virement interne attend et que la limite demeure (vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel). | « Trace » fixe la suite pour un virement interne : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Trace » ferme le cas avec un virement interne : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel). |
Criteria
- Deux statuts
- Annulation possible seulement
- Client prévenu avec le fait
- Trace
Common mistakes
- Tout annuler.
- Ne rien dire.
- Attendre demain.
What a good answer does
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous n'annulez pas les deux de la même façon, et vous ne prévenez pas le client avant d'avoir le statut réel). Elle produit les deux traitements différents, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
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CandidAct gives every Gestionnaire back-office candidate this exercise, scored on the same grid, with anti-cheating controls (full screen, camera, event log).
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