Relation client
Caso pratico di colloquio: Customer success manager
Esempio di caso pratico per un colloquio da Customer success manager: esercizio, griglia, criteri ed errori frequenti.
15 minuti, lo stesso esercizio per ogni candidato, sotto controllo anti-frode.
Esempio di esercizio
Vous êtes un customer success manager en bilan trimestriel. Un client, n'a activé que deux fonctions sur dix et son renouvellement est dans 45 jours. Votre direction veut un upsell. On vous demande le bilan que vous présentez. Contrainte : vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Griglia di valutazione
| Criterio | Insufficiente | Solido | Eccellente |
|---|---|---|---|
| Usage des deux fonctions | « Usage des deux fonctions » ignore la personne et le fait : un client, n'a activé que deux fonctions sur dix et son renouvellement est dans 45 jours. Votre direction veut un upsell. | « Usage des deux fonctions » reprend la scène avant toute proposition : un client, n'a activé que deux fonctions sur dix et son renouvellement est dans 45 jours. Votre direction veut un upsell. | « Usage des deux fonctions » sépare, dans cette scène (un client, n'a activé que deux fonctions sur dix et son renouvellement est dans 45 jours. Votre direction veut un upsell), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Renouvellement | « Renouvellement » cède à un client, ou reste flou, alors que la limite est : vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel. | « Renouvellement » tient la limite sans l'arrondir (vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel) et le montre dans le bilan que vous présentez. | « Renouvellement » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel. |
| Upsell non prioritaire | « Upsell non prioritaire » n'adresse pas le bilan que vous présentez à un client, ou le remplace par une formule générale. | « Upsell non prioritaire » produit le bilan que vous présentez, adressé à un client, sans formule générale. | « Upsell non prioritaire » met le bilan que vous présentez en état d'être repris : un client y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Plan d'activation | « Plan d'activation » s'arrête sans suite, alors qu'un client attend et que la limite demeure (vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel). | « Plan d'activation » fixe la suite pour un client : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Plan d'activation » ferme le cas avec un client : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel). |
Criteri
- Usage des deux fonctions
- Renouvellement
- Upsell non prioritaire
- Plan d'activation
Errori frequenti
- Pousser l'upsell.
- Menacer de la résiliation.
- Cacher les huit fonctions inutilisées.
Una buona risposta
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous ne proposez pas un upsell avant d'avoir traité l'usage réel). Elle produit le bilan que vous présentez, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Per assumere
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CandidAct sottopone questo esercizio a ogni candidato Customer success manager, con la stessa griglia e un controllo anti-frode (schermo intero, videocamera, registro degli eventi).
Per i candidati
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