Relation client
Caso pratico di colloquio: Conseiller énergie
Esempio di caso pratico per un colloquio da Conseiller énergie: esercizio, griglia, criteri ed errori frequenti.
15 minuti, lo stesso esercizio per ogni candidato, sotto controllo anti-frode.
Esempio di esercizio
Vous êtes un conseiller énergie au téléphone pour un fournisseur. Une cliente, a une facture de régularisation de 640 € après un hiver froid et dit qu'elle ne paiera pas. On vous demande le plan de paiement que vous pouvez poser et ce que vous vérifiez sur le compteur. Contrainte : vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Griglia di valutazione
| Criterio | Insufficiente | Solido | Eccellente |
|---|---|---|---|
| Lecture de la facture | « Lecture de la facture » ignore la personne et le fait : une cliente, a une facture de régularisation de 640 € après un hiver froid et dit qu'elle ne paiera pas. | « Lecture de la facture » reprend la scène avant toute proposition : une cliente, a une facture de régularisation de 640 € après un hiver froid et dit qu'elle ne paiera pas. | « Lecture de la facture » sépare, dans cette scène (une cliente, a une facture de régularisation de 640 € après un hiver froid et dit qu'elle ne paiera pas), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Étalement autorisé | « Étalement autorisé » cède à une cliente, ou reste flou, alors que la limite est : vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée. | « Étalement autorisé » tient la limite sans l'arrondir (vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée) et le montre dans le plan de paiement que vous pouvez poser et ce que vous vérifiez sur le compteur. | « Étalement autorisé » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée. |
| Vérification du compteur | « Vérification du compteur » n'adresse pas le plan de paiement que vous pouvez poser et ce que vous vérifiez sur le compteur à une cliente, ou le remplace par une formule générale. | « Vérification du compteur » produit le plan de paiement que vous pouvez poser et ce que vous vérifiez sur le compteur, adressé à une cliente, sans formule générale. | « Vérification du compteur » met le plan de paiement que vous pouvez poser et ce que vous vérifiez sur le compteur en état d'être repris : une cliente y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Ton face au refus | « Ton face au refus » s'arrête sans suite, alors qu'une cliente attend et que la limite demeure (vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée). | « Ton face au refus » fixe la suite pour une cliente : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Ton face au refus » ferme le cas avec une cliente : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée). |
Criteri
- Lecture de la facture
- Étalement autorisé
- Vérification du compteur
- Ton face au refus
Errori frequenti
- Effacer la dette pour calmer l'appel.
- Proposer douze mois.
- Oublier de vérifier si l'index a été estimé.
Una buona risposta
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous pouvez étaler sur six mois maximum, et seulement si la mensualité en cours est payée). Elle produit le plan de paiement que vous pouvez poser et ce que vous vérifiez sur le compteur, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Per assumere
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CandidAct sottopone questo esercizio a ogni candidato Conseiller énergie, con la stessa griglia e un controllo anti-frode (schermo intero, videocamera, registro degli eventi).
Per i candidati
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La scheda riprende esercizio e griglia. Si scarica dopo la sua email.