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Mise en situation entretien Technicien helpdesk
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Technicien helpdesk : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un technicien helpdesk en open space. Un dirigeant en déplacement, n'accède plus à sa messagerie et vous appelle d'un aéroport. Il vous dicte son mot de passe. On vous demande ce que vous refusez et la procédure que vous lancez à la place. Contrainte : vous ne prenez jamais un mot de passe dicté, même d'un dirigeant, et l'avion part dans 35 minutes. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Mot de passe refusé | « Mot de passe refusé » ignore la personne et le fait : un dirigeant en déplacement, n'accède plus à sa messagerie et vous appelle d'un aéroport. Il vous dicte son mot de passe. | « Mot de passe refusé » reprend la scène avant toute proposition : un dirigeant en déplacement, n'accède plus à sa messagerie et vous appelle d'un aéroport. Il vous dicte son mot de passe. | « Mot de passe refusé » sépare, dans cette scène (un dirigeant en déplacement, n'accède plus à sa messagerie et vous appelle d'un aéroport. Il vous dicte son mot de passe), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Procédure réelle | « Procédure réelle » cède à un dirigeant en déplacement, ou reste flou, alors que la limite est : vous ne prenez jamais un mot de passe dicté, même d'un dirigeant, et l'avion part dans 35 minutes. | « Procédure réelle » tient la limite sans l'arrondir (vous ne prenez jamais un mot de passe dicté, même d'un dirigeant, et l'avion part dans 35 minutes) et le montre dans ce que vous refusez et la procédure que vous lancez à la place. | « Procédure réelle » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous ne prenez jamais un mot de passe dicté, même d'un dirigeant, et l'avion part dans 35 minutes. |
| Contrainte des 35 minutes | « Contrainte des 35 minutes » n'adresse pas ce que vous refusez et la procédure que vous lancez à la place à un dirigeant en déplacement, ou le remplace par une formule générale. | « Contrainte des 35 minutes » produit ce que vous refusez et la procédure que vous lancez à la place, adressé à un dirigeant en déplacement, sans formule générale. | « Contrainte des 35 minutes » met ce que vous refusez et la procédure que vous lancez à la place en état d'être repris : un dirigeant en déplacement y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Canal sûr | « Canal sûr » s'arrête sans suite, alors qu'un dirigeant en déplacement attend et que la limite demeure (vous ne prenez jamais un mot de passe dicté, même d'un dirigeant, et l'avion part dans 35 minutes). | « Canal sûr » fixe la suite pour un dirigeant en déplacement : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Canal sûr » ferme le cas avec un dirigeant en déplacement : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous ne prenez jamais un mot de passe dicté, même d'un dirigeant, et l'avion part dans 35 minutes). |
Critères
- Mot de passe refusé
- Procédure réelle
- Contrainte des 35 minutes
- Canal sûr
Erreurs fréquentes
- Noter le mot de passe.
- Contourner le MFA.
- Le laisser sans solution à cause du principe.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous ne prenez jamais un mot de passe dicté, même d'un dirigeant, et l'avion part dans 35 minutes). Elle produit ce que vous refusez et la procédure que vous lancez à la place, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
Utilisez cette mise en situation pour votre recrutement
CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Technicien helpdesk, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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