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Mise en situation entretien Support informatique
Exemple d'étude de cas pour un entretien de Support informatique : l'exercice, la grille, les critères et les erreurs fréquentes.
15 minutes, le même exercice pour chaque candidat, sous contrôle anti-triche.
Exemple d'exercice
Vous êtes un technicien support informatique au helpdesk. Une comptable, n'ouvre plus ses fichiers la veille de la clôture. Le message d'erreur parle d'un certificat. On vous demande les trois vérifications que vous faites avec elle et le contournement. Contrainte : vous ne désactivez pas l'antivirus, et la clôture ne se décale pas. Vous avez 15 minutes. Écrivez ce que vous faites, dans quel ordre, ce que vous dites, et ce que vous refusez de promettre.
Grille d'évaluation
| Critère | Insuffisant | Solide | Excellent |
|---|---|---|---|
| Erreur lue vraiment | « Erreur lue vraiment » ignore la personne et le fait : une comptable, n'ouvre plus ses fichiers la veille de la clôture. Le message d'erreur parle d'un certificat. | « Erreur lue vraiment » reprend la scène avant toute proposition : une comptable, n'ouvre plus ses fichiers la veille de la clôture. Le message d'erreur parle d'un certificat. | « Erreur lue vraiment » sépare, dans cette scène (une comptable, n'ouvre plus ses fichiers la veille de la clôture. Le message d'erreur parle d'un certificat), ce qui est sûr de ce qui manque encore. |
| Contournement sûr | « Contournement sûr » cède à une comptable, ou reste flou, alors que la limite est : vous ne désactivez pas l'antivirus, et la clôture ne se décale pas. | « Contournement sûr » tient la limite sans l'arrondir (vous ne désactivez pas l'antivirus, et la clôture ne se décale pas) et le montre dans les trois vérifications que vous faites avec elle et le contournement. | « Contournement sûr » écrit ce qui est accordé, ce qui est refusé, et pourquoi : vous ne désactivez pas l'antivirus, et la clôture ne se décale pas. |
| Antivirus maintenu | « Antivirus maintenu » n'adresse pas les trois vérifications que vous faites avec elle et le contournement à une comptable, ou le remplace par une formule générale. | « Antivirus maintenu » produit les trois vérifications que vous faites avec elle et le contournement, adressé à une comptable, sans formule générale. | « Antivirus maintenu » met les trois vérifications que vous faites avec elle et le contournement en état d'être repris : une comptable y lit le geste, la phrase dite et la limite. |
| Délai de clôture | « Délai de clôture » s'arrête sans suite, alors qu'une comptable attend et que la limite demeure (vous ne désactivez pas l'antivirus, et la clôture ne se décale pas). | « Délai de clôture » fixe la suite pour une comptable : qui agit, à quel moment, et ce qui reste bloqué. | « Délai de clôture » ferme le cas avec une comptable : ordre des gestes, trace laissée, et la promesse que la limite interdit (vous ne désactivez pas l'antivirus, et la clôture ne se décale pas). |
Critères
- Erreur lue vraiment
- Contournement sûr
- Antivirus maintenu
- Délai de clôture
Erreurs fréquentes
- Désactiver la sécurité.
- Reprendre la main sans accord.
- Dire de rappeler demain.
Une bonne copie
Une bonne copie tranche sous la contrainte (vous ne désactivez pas l'antivirus, et la clôture ne se décale pas). Elle produit les trois vérifications que vous faites avec elle et le contournement, et l'on comprend ce que la personne ferait dans l'heure qui suit.
Pour le recrutement
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CandidAct fait passer cet exercice à chaque candidat Support informatique, avec la même grille et un contrôle anti-triche (plein écran, caméra, journal des événements).
Pour les candidats
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